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  1. 关于B端产品开发项目的「复盘思考」
  2. 零售行业数字化升级：最全面完整的企业微信实践干货
  3. 微信小程序「门店快送」服务-内测体验
  4. 5个基本沟通原则，快速提升沟通能力
  5. 数据分析：详解2种常见的分析方法
  6. 电商CRM：用户信息管理与场景应用
  7. 数据分析：三步搭建基础分析框架
  8. 用户运营：如何让你的短信/Push更高效？
  9. 浅析王者荣耀“峡谷寻宝”活动策划中的迷人之处

1. 关于B端产品开发项目的「复盘思考」

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多年前，我作为一名B端产品新人，牵头负责公司SCRM平台的定制化开发。在项目过程中不断复盘，让我的产品能力有了很大提升，在这里我总结了一些之前的复盘思考给各位B端产品新人，希望能给你带来一些工作上的启示。

一、为什么要做复盘？

1. 复盘是绩效提升的关键一环

我认为复盘是 PDCA 戴明环里最重要的一环，对计划P和执行D进行检查C，输出处理行动A，让我们的工作形成持续优化的循环，提升工作的绩效。

如果我们只是不停的做计划，执行计划，缺少了对工作的复盘，就很容易陷入一种低效的忙碌，无法提炼出优秀实践经验来指导未来的行动。

2. 复盘是个人成长的关联路径

复盘是个人或团队对事件或项目，进行回顾、反思、重构的结构化的学习过程。

在复盘的过程中，我们从实践中反思经验，分析成功和失败的关键，总结出规律进而形成个人经验，提炼出高度抽象的方法论，进而提升我们解决问题的能力。

在《远见》一书中，开篇就提到“可迁移技能”是三大职场燃料之一，而解决问题的能力是能让你与他人拉开差距的可迁移技能。

二、具体项目实践中的复盘思考

1. 项目应选取什么样的生命周期类型？

多年前，我所在的公司是一家传统制造业企业，计划引入一款SCRM Saas产品进行私有化部署，并基于乙方公司标品的底层能力，进行深度的定制化开发，接入公司现有系统，以便于更好的满足业务团队个性化的需求。

由于当时公司还处于数字化转型的初级阶段，公司的IT采购流程要求必须需要给采购部门提供详细并且明确的采购需求说明书，遵循严格的预算控制。

这给我们的新产品开发带来了很大的难度，因为这个时候项目才刚成立，大家都不知道具体应该怎么做，业务方给到我们的需求也是非常笼统的，好在公司财大气粗预算充足。我只好硬着头皮，将宽泛空洞的需求说明书尽量描述清楚，在采购巨大的挑战下完成了采购流程。

第一期产品耗时整整3个月才完成开发上线，功能上线后，业务方的运营重心已经开始转变，已上线的功能价值远不如提需求时的高。其次业务方还提出了大量的优化需求，当前功能已不符合当下的业务场景。

后面通过对项目管理的系统性学习，我逐步了解到，在项目管理中将项目的开发生命周期可分为预测型、敏捷型、迭代型、增量型，或者多种类型结合的混合型。

传统制造业企业更关注计划，按照采购的要求，明显是要求我们项目的开发生命周期采取预测型，这确实也符合企业过往的业务流程，但在互联网产品上就明显不适用了，因为IT产品的有着非常强的灵活性，需求的变化调整也是非常高频，在互联网公司，基本都采取增量型或是敏捷开发的模式。

Action行动：

为此，第二期的开发我提出采取混合型的项目管理方案。采购层面仍然采用预测型，将可能涉及到的需求范围尽量描述完整。而开发层面采取敏捷项目管理的 Scrum 框架，每3周一个Sprint冲刺。

经过这样的调整：

首先，产品功能价值得到了大幅提升。业务方提出的需求，可以保障3周内完成MVP的上线，业务方可以尽快用起来了。

其次，能更好地应对频繁的需求变化。在冲刺期间内不做需求变更，业务方提出的新需求，评估可行后统一放到未来的 Sprint 进行开发，由于3周的时间对比过往3个月灵活很多，可以更好地贴合业务侧的各种调整。

2. 收到业务需求后应该做什么？

最近看到一个段子，产品经理去面试，面试官问收到业务需求后应该做什么，产品经理回答进行需求分析，结果直接被淘汰。面试官给出的答案是要先看谁提出的，如果是老板提出的直接开始做。

看似是个段子，但是也确实反映了当时我们公司和其他很多公司产品经理的现状。

当老板发现我们效率提升后，要求我们将一个 Sprint冲刺缩短到2周，并也开始给我们提出新需求。当业务侧发现我们的开发效率提升后，也开始给我们提出更多的需求。

随着一个又一个迭代的上线，功能越来越多，也开始出现一些功能，提出需求的时候非常急，但上线了又没人使用的情况。这让我开始反思，在需求分析环节，是不是还没真正做到位。

Action行动：

我和团队基于需求文档，对已上线的功能，进行了系统性的复盘，共同输出了需求分析的灵魂7问：

  1. 您的落地场景是什么？
  2. 您要达成的业务目标和要解决的问题是什么？
  3. 使用这个功能的主体和对象是谁？
  4. 上线之后如何验证效果？
  5. 假设功能上线了，您会怎么推广这个功能让用户使用？
  6. 配套的运营人员是谁？
  7. 有哪些额外资源支持？

之后无论是谁提出需求，都要先和我共同完成这灵魂七问。能够清晰回答出这七个问题，最起码是一个经过认真思考的需求，后续再根据回答进行需求价值分析、定义优先级，让我们的产品功能更加集中在解决核心业务问题上。后续我们还在此基础上迭代更加系统的需求收集表，帮助我们更好地进行产品规划和资源评估。

3. 产品经理要持续提升技术思维

第一期的SCRM平台开发项目，基于服务商通过PHP语言开发的标品Saas，由服务商提供PHP开发人员进行定制化开发。

而我司内部的开发团队只有Java的开发人员，并没有PHP的开发和运维资源，这就意味着未来服务商质保结束后，我们的开发团队还需要新增额外的PHP开发资源来专门进行这一个系统的运维。其次就是在一期产品上线后，出现常用功能页面加载速度明显过慢的情况。

出现这个问题，一是我作为产品经理在评估技术需求时过度依赖开发团队，没能更进一步多考虑下技术层面的内容。二是在项目初期，内部开发团队人员较为混乱，核心成员计划离职，没有从技术层面进行更长远的规划。

Action行动：

首先，从第二期合作开始，我与内部开发团队建立共识，要求服务商全部基于Java语言进行开发，并将第一期的内容进行Java重构。这里着实走了一些弯路，但我也问了一些做开发测试的朋友，说这种代码重构项目他们公司也很常见。

其次，我与开发团队将之前过于宽泛的技术需求文档进行了重新梳理，对技术需求进行了更加细致的描述和要求，包括：开发语言、安全性、稳定性、可用性、易用性、可伸缩性、网络要求、软硬件要求等等， 详细到最高能支持多少TPS并发、页面响应时间的最高的毫秒数都做了更加细致的量化要求。

4. 出现需求的变更应该怎么办？

我在上面项目生命周期类型选取中讲到采取混合型的开发生命周期。

因为我们基于预测的计划给到采购需求范围，但基于Scrum敏捷框架积极拥抱需求变化，，在未来几个Sprint冲刺后必然会出现需求变更，导致采购环节的需求范围和实际开发的内容不一致，这在采购和审计环节是一件可大可小事，总归来说不是一件好事。

Action行动：

老老实实的收到研读公司的采购制度，严格做好需求变更管理。

  1. 记录：谁在什么时间点提出的、为什么要变更，让变更发起方发起变更邮件，产品经理记录在需求收集表中，做好留痕。
  2. 评估：结合上文提到的需求分析方法，评估需求变更带来的影响，确定做还是不做。如果做，结合优先级的高低，放到接下来哪个Sprint冲刺中。
  3. 提交：在项目管理流程中，变更需要提交给到CCB（变更控制委员会）或是PMO(项目管理办公室)进行批准，由于我们公司当时这两个职能都没有，直接给到老板和采购确认审核即可。
  4. 更新：在需求收集表中更新这条变更需求的结果和状态
  5. 通知：涉及该需求的相关方都要做好知会，包括需求方、开发、采购、服务商等等。

5. 如何保持各个相关方之间的良好沟通？

在技术开发合作中，甲方与乙方间不仅仅是下需求然后开发交付这么简单。无论是内部业务方、内部开发、采购、法务甚至是客服，如果有任何一方对服务商产生负面情绪，都是一件非常麻烦的事情。

我们项目在进行的过程中，业务方对服务商的问题处理速度出现不满，最后的结果演变成对服务商极度缺乏信心，提出要更换服务商。

经过几个月漫长的服务商招标、甄选等环节，成功更换了新的服务商。不久之后，IT团队又开始对新服务商的开发质量出现不满，又提出要更换服务商，来来回回，服务商的频繁变动，给项目带来很多负面的影响，比如说：

  1. 服务商感受到不受信任和打压，在合作末期会显著降低交付质量和服务质量；
  2. 项目成员的变动需要重新进行业务知识培训，尤其是公司的业务规则特别复杂时，沟通成本会变得非常高。

Action行动：

这其中涉及的原因可能有很多，在这里我只分享一个最基本有效的行动，建立起良好的沟通：

首先，确保最基本的沟通顺畅。建立好项目沟通群，邀请各相关方加入，如果日常沟通信息较多，在项目沟通群的基础上，再进一步建立细分的小群。例如需求沟通群、故障缺陷群等等，确保沟通的高效。

其次，建立服务商的汇报机制。我让供应商的项目经理，每周通过邮件的方式进行一次项目进度报告，发送给所有相关方，确保项目进度信息的同步，加强了对服务商的监督。

最后，促进多方高层之间的沟通。高层级的沟通对推动项目稳健发展尤为重要，至少每个季度召开一次阶段性的项目成果汇报会议，如果有特别关键的里程碑可以额外增加。项目成果汇报会议邀请服务商的高层和我司各相关部门的高层领导参加，共同检阅，提升领导们对项目的认可度。

6. 跨系统数据对接，不熟悉公司整体系统框架怎么办？

项目刚开始的时候，公司的各个产品/系统东一个西一个，整体软件产品系统架构特别混乱。

如果业务方的某个需求涉及跨系统数据对接，在需求分析阶段的沟通成本巨高。

先是要分别向公司老同事打听各系统负责人，再分别找对应的系统负责人沟通。有时各部门对同一个系统名称的口径还不统一，鸡同鸭讲眼碌碌。

Action行动：

我们开发的SCRM平台里有一个核心的功能叫做“顾客档案”，用于给销售人员记录并展示自己跟进的客户信息。

首先，针对内部沟通的问题，我也建立了自己在公司内部沟通的同事档案。包括同事姓名、所属部门、负责哪个产品/系统、这样下次需要对接时就可以查阅档案快速找到对应的负责人。并基于这份档案，逐步建立起自己对于公司整体系统框架的理解和认识。

其次，要积极向上管理，不断和公司管理层反馈这个问题，拿着同事档案给管理层提建议。后面领导逐步意识到了这个问题，牵头成立了架构委员会，梳理出整体的系统架构字典，包括前中后台的各个产品模块、统一系统口径名称和负责人。

架构委员会也同步制定了详细的管理规范，包括新产品上线前需要进行架构评审、接口评审、安全评审等等。每个环节的评审都会延长上线时间，在需求分析阶段需要提前做好更全面的评估。

三、结语

项目管理能力、需求分析能力、沟通能力、技术思维和向上管理都是产品经理需要不断打磨的基本功。

长期来看，通过对过往工作的复盘思考，关注有效的行动，提炼出自己工作的原则和方法是提升自我的关键。

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2. 零售行业数字化升级：最全面完整的企业微信实践干货

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作者本人曾负责过多家零售企业数字化升级项目，基于过往的工作实践，总结了企业微信在零售行业数字化升级过程中的应用与实践，希望能给各位读者带来一些启示。

本文会聚焦四个问题：

  1. 零售企业为什么要数字化升级
  2. 为什么选择企业微信
  3. 企业微信的实践与应用
  4. 未来展望

一、零售企业为什么要数字化升级？

零售行业数字化升级，目的是为了应对移动互联网技术发展带来挑战，同时把握新机会。

随着移动互联网的发展、疫情的影响，人们的消费习惯和偏好在逐渐发生改变。中国零售总额中，线上占比从2016年的13.3%逐年增长，2023年已达27.6%，创历史新高。

“数字化就是通过数据指导生产、经营和决策的过程”这是刘润老师对数字化概念的解读。

在数字化升级过程中，数据尤为重要。数字化升级涉及零售企业价值链的各个方面，无论是设计、生产、销售、交货和售后，都可以通过数字化手段带来业务变革，提升企业效率与核心竞争力。

二、为什么选择企业微信？

其实在零售行业，不同企业有不同的选择，有的选择钉钉，有的选择飞书。我所服务的几家企业都选择了企业微信作为销售环节数字化升级的工具。并没说哪个选择更好，只是企业微信更适合企业当时的战略与方向。

经过长期的合作，要说选择企业微信的核心原因，我认为最关键的两点就是：连接微信与API能力。

1. 连接微信

早在2016年，微信已经凭借8.89亿的活跃用户数，成为当之无愧的国民级社交APP，日均使用时长超过4小时的用户占比接近40%。

在零售行业，销售人员通过微信进行客户关系维护已经成为常态。但随着微信生态微商和各种自动化灰产工具的迅猛发展，各类低质量的营销内容充斥着好友群发、朋友圈。

微信团队开始通过封号打压使用微信进行过度营销行为，并有意将营销场景迁移至企业微信。

2018年，企业微信首次内测添加微信能力。在2019年底，企业微信正式将产品定位重心从OA转变为营销平台，并在随后的多年里，不断强化连接微信的能力。

销售人员通过企业微信与客户添加好友、进行私聊、建立群聊，都不会打破客户原本在微信已经习惯的使用体验。能够丝滑连接微信生态，我认为这一点是零售企业在销售环节进行数字化升级选择企业微信最核心的原因。

2. 开放的API接口能力

上面我们讲到，数字化就是通过数据指导生产、经营和决策的过程。

企业微信提供的API接口能力，可以帮助企业获取各种销售环节最为重要的行为数据，企业可以通过获取的数据，更好的指导生产、经营和决策。

三、企业微信的实践与应用

1. 立项与服务商臻选

与互联网企业不同，零售企业并没有专业的IT研发团队。数字化升级是企业的IT或数字化团队牵头与外部的服务商合作，通过项目制的方式来进行产品功能的开发实施。

在立项环节，需要对项目的商业价值进行预估，基于需求范围、进度要求、成本要求来获取项目预算。完成立项获批预算后，由采购牵头开启招标流程，进行服务商甄选。

关于服务商的甄选，需要重点关注：

  1. 公司实力：服务商是否有本行业的杰出实践案例，在相关业务等方面有值得参考的项目经验。
  2. 案例匹配度：服务商的实践案例与本企业的业务模型是否有较强的相似性。
  3. 案例工作量评估合理性：服务商对于需求的理解是否充分，人天和工时的评估是否合理。
  4. 团队及资源：是否能承诺短期内完成入场，团队是否稳定，团队规模能否支持灵活扩充。
  5. 项目经理/技术经理经验：是否具有充足的工作年限、资格证明、成功经验等。
  6. 服务保障：查阅服务商的服务等级协议（SLA），评估其是否能提供高效稳定的服务。
  7. 合作意愿：沟通、招标流程、文件准备等过程中所表现出来的合作意愿是否足够积极。
  8. 整体成本：服务商对预算的控制能力，整体成本的市场竞争力及合理的计费模式。

基于以上八项，结合团队关注的重点来划分各项权重，由项目团队成员进行评分甄选。

企业微信官方和腾讯智慧零售都会定期公布年度优秀服务商，服务商具备更加丰富的外部视角，与专业的IT、代运营服务商建立高效稳定的合作是零售企业在数字化升级中至关重要的一环。

2.选择服务方式

企业微信IT服务商提供的主要服务方式是SaaS，SaaS（Software as a Service）可以理解为租用，所有代码和数据都位于服务商的云服务器中，企业只需要在企业微信后台进行简单的配置即可完成对接。

对接成功后，企业的数字化管理人员可以从任何设备登录SaaS管理后台，使用服务商提供的标准化产品功能。

SaaS的优点是成本更低、对接效率更高，使用方便快捷，更适合中小规模的企业起步阶段使用。同时，SaaS的缺点也很明显，数据安全隐患、标准化产品迭代缓慢、功能无法满足企业更特殊的业务需求等等。

SaaS的标品后台

某企微SCRM的SaaS标品管理后台

针对SaaS服务方式的不足，企业还可以选择进行私有化部署。将软件应用程序部署在本企业的云服务器上，首先保障了数据的安全性，其次可以更高效地接入企业现有平台和产品。企业还可以基于源代码进行二次开发，更加快速地对系统进行优化和升级。

私有化部署适合预算充足、对数据安全要求更高、业务需求更加复杂、需要进行更精细化运营的企业。

3. 具体产品功能

创建企微账号：通讯录管理。

基于企业微信的通讯录API接口能力，可以灵活实现对企微通讯录的增删改查。

将企业微信通讯录与企业OA系统进行对接，当销售人员正式入职后，基于企业OA系统内的员工信息（工号、姓名、性别、手机号等），调用企业微信API接口，自动完成企业微信账号创建。

产品经理在前期需求评估阶段，可以使用企业微信开发者中心的调试工具，或者 Postman等工具在开发环境进行API调试，验证可行性。

添加客户：二维码

企业可以在企业微信后台的管理工具或通过定制化开发，调用企微API接口生成个人或群聊二维码。二维码使用场景较为广泛，线上包括：公众号、小程序、视频号、直播间等等

欧舒丹公众号/小程序基于LBS选择附近的门店导购添加企微

线下场景包括店内立牌、工卡、门店海报、户外广告等等

线下扫码添加好友或进群

添加客户：获客助手

相比于二维码，获客助手功能生成一条跳转链接，客户无需繁琐的扫码步骤，点击即可打开销售人员Profile，更适用于纯线上添加场景，包括微信内的广告、视频号、公众号及微信外的短视频、知识、搜索平台的广告落地页，及短信、官网和App等。

其次，企业还可以根据API能力获取客户添加后的会话状态，即开口数据，清楚的知道哪些客户添加了销售人员企微后有发送消息进行了咨询，哪些客户还没发过消息。

这些数据可以指导我们划分跟进优先级，对客户进行更精细化的分层运营。

添加客户：对外展示信息和欢迎语

销售人员的账号创建成功后，可以通过企微API接口能力个性化配置销售人员的对外展示信息和欢迎语，方便客户快速查看当前品牌的重点活动与优惠。

小米销售人员的企微对外信息与欢迎语

营销互动：素材库应用

在通过企微进行营销互动的实践过程中，我们发现销售人员的内容输出能力参差不齐。由总部提供标准化的内容输出，一个是可以保障企业内容输出与品牌的统一性，其次可以大幅提升了内容生产和使用的效率。

企业微信支持创建应用，应用可以关联小程序或网页，销售人员可以在企业微信工作台或聊天窗口内快捷打开企业应用，而素材库是销售人员使用频率最高的产品功能。

当前企业微信API接口支持发送的形式有很多种：私聊发送、群聊发送、群发助手、朋友圈等等，通过素材库及其管理后台的开发，企业的数字化运营人员可以通过后台配置管理将内容分类上传到素材库，提供给到前线的销售人员进行一键发送。

某企业的素材库应用在社群运营群发

此外，基于小程序或网页载体的素材发送，还可以统计到客户的浏览情况。将客户行为数据呈现给销售人员，可以让销售人员更好的了解客户地兴趣点，提升互动效率。

某企业素材库应用数据看板产品能力

企业的数字化团队可以结合业务重心，进行素材库应用以及其管理后台的产品功能开发迭代，更好地满足业务需求。

营销互动：客户档案

零售企业在企业微信上线之前都早已经建立了企业的会员系统，无论是CRM、CDP、还是会员中台，过往的会员数据需要与企业微信的客户数据进行打通，建立统一的oneID体系。

企业微信会通过API能力提供客户的在微信开放平台的唯一身份标识（微信unionid）。

企业可以通过自身业务的身份关联机制，例如身份证、手机号等，打通企业会员数据，将已经成熟的会员信息，如身份信息、会员标签、下单记录、消费数据、消费偏好、会员资产等信息，呈现在企业微信应用中，帮助销售人员更好地服务客户。

某企业的会员列表与企微SCRM工具

营销互动：企微群

从产品层面来看，在企业微信进行社群运营对比微信群有很多优势，无需开发即可使用欢迎语、自动回复、防骚扰、群模板、聊天快捷栏等功能。

通过API接口开发还可以接收企业微信群事件，包括包括群成员变动事件、群成员入群退群、入群方式，开通会话存档功能甚至可以获取详细的聊天信息，进而可以结合企微应用，针对性设计群聊相关工具，如签到打卡功能、积分兑换功能、群发SOP、敏感词监控等。

线上转化：带参建设

在微信生态，销售人员通过企业微信与客户进行互动，客户可以通过销售人员转发的微信小程序或网页浏览产品信息、预约到店服务甚至直接完成购买转化，实现交易闭环。

在产品功能层面，企业微信的数字化建设需要重点做好业绩归属的判定，这关乎到销售人员通过企业微信向客户提供服务的积极性。

某企业的企微全链路带参建设

企业可以结合自身业务特点来进行业绩归属的划分。若要精准的划分到每个销售人员，主要实现的方式是在企业微信侧做到全路径带参建设。

无论是客户是从销售人员分享的链接，还是从销售人员Profile进入商城，都要从技术层面在小程序商城或是H5的页面路径上拼接上销售人员的参数id，客户进入页面后读取销售人员参数id进行行为与销售人员的关联。

小程序路径带参

3. 安全运营

企业的销售人员通过企业微信在线上连接了大量的客户，运营着庞大的客户群，营销效率提升的同时也伴随着风险的增加。

项目期间，有出现不法分子通过病毒、账号交易等手段盗取企微成员账号，开展恶意广告群发、金融诈骗、甚至黄赌毒交易等违法行为，操作手法极其专业。

此类灰产行为，对于客户来说，不仅造成了骚扰，甚至可能造成客户的经济损失。对于企业来说，损害企业品牌形象，轻则导致企微账号被封禁，重则导致整个企业主体被腾讯封禁，影响企业日常经营。

因此，在数字化升级的过程中，企业微信的安全运营同样重要。要做好企业微信安全运营还要重点建设以下四个方面：

  1. 通讯录风控：保护好通讯录的secretkey避免泄露，通过通讯录API管理好销售人员的创建和删除，确保通讯录信息与企业的OA系统保持一致。
  2. 异常行为监控预警：例如添加好友、建群，设定监控阈值，达到阈值时调用消息推送API在企业微信监控群发送预警通知，及时限制异常账号对外联系权限或进行清理。
  3. 敏感词库：开启企业微信后台的敏感词管理功能，对涉及广告、黄赌毒、涉政社恐等敏感词进行拦截。
  4. 会话存档管理：对合规性要求高的企业，可以按需购买会话内容存档服务，开发会话存档相关功能，保障客户服务质量。

某SaaS后台基于会话存档能力的风控功能

四、未来的展望

1. 企微持续商业化

2023年开始，企业微信开始加速商业化进程，大量功能模块开始收费或提价。甚至企微成员每通过企业微信添加一个好友，企业都要为之付费。

企业微信的商业化加速，给零售企业带来的成本增加是显而易见的。与此同时，企业微信的商业化加速，会让零售企业在数字化建设上更加精细化，在新项目的商业价值评估环节更加严谨，对新功能的投入产出也会提出更高的要求。

在未来，可以预测到企业微信还会继续增加更多的收费模块，这对于企业来说是挑战。但同时收费也带来了产品功能的稀缺性，如何把握好正向的投入，与其他企业做到差异化，最终带来效率的提升，这对于企业来说也是新机会。

2. 自动化提效

2023年开始，线下恢复往日的火爆。销售人员在线下门店忙碌的同时，还要管理着线上大量的企微客户、客户群，大量的售前售后咨询，销售人员难免有些力不从心。

针对这个痛点，当前市面衍生了很多基于各种自动化技术的企微机器人产品，被企业微信称之为灰产。但这些自动化产品，在一定程度上确实帮助企业提升了运营效率。

在未来，企业微信从产品层面或许会推出更多原生、通用的自动化能力，尤其是提升客户群的运营效率。例如更加智能的群客服机器人，在平台层面对自动化工具进行标准统一。

而企业，参考百丽基于钉钉AI PaaS打造的“商品数字员工”，也可能结合AI与企微API能力，通过数字化工具帮助销售人员处理系统流程、监控异常等一系列繁琐的工作，解放人力，提高效率。

结语

零售企业的数字化升级涉及方方面面，在营销环节的数字化建设只是其中很小的一个部分，笔者也仍在不断探索提升，以上是近期学习工作中的一些案例和心得分享，希望能给看到这的朋友带来一些新思路！

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3. 微信小程序「门店快送」服务-内测体验

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近日，微信在广深两地内测“门店外送”服务，预示着手握13亿月活用户的微信加入外卖这场“大乱斗”。那么这个“门店快送”服务是微信的外卖平台吗？都有哪些功能？又为用户和商家提供了哪些服务？作者将在文章中带大家一起初步体验，欢迎阅读~

2023年2月15日，微信开启广深两地“门店快送”服务内测。

这个“门店快送”服务是微信的外卖平台吗？都有哪些功能？又为用户和商家提供了哪些服务？

笔者带大家一起初步体验。

一、功能体验

1、“门店快送”服务入口

目前在广深地区的用户，可以点击“微信-发现-小程序” ，“门店快送”入口就在页面下方。

当前入口展示的信息包括：用户位置、广告位、门店商品图、商品价格、门店logo、门店名称。

2、“门店快送”服务-列表页

“门店快送”服务入口点击任意元素进入到“门店快送”主页。

主要类目包括：美食、茶饮、生鲜、百货。

列表中的门店

  • 默认按照用户与门店的距离从近到远展示；
  • 特殊情况当用户在入口页点击特定门店进入列表时，首位展示点击的门店；

3、“门店快送”服务-商家小程序

当点击对应的商户卡片，则会进入商家小程序，后续的浏览、支付等一系列服务均在商家小程序中完成。

4、“门店快送”服务-常见问题

在页面点击右上角的「…」，可以查看【门店快送】常见问题

Q：「门店快送」内的服务，是微信官方提供的吗？

门店快送旨在帮助消费者发现附近提供快送服务的优质小程序，门店和服务的入驻由微信官方进行审核，具体服务和履约将由商家小程序进行承接。

Q：「在门店快送」的小程序内下单了，但是找不到订单的状态？

可以在页面右上角订单的入口找，如果订单入口没有，可以回到原下单的商家小程序，在商家小程序内找到或者联系下单的商家。

Q：「门店快送」内的商家都是有实体门店的吗？

「门店快送」内的商家都是有线下门店或者仓储点，并由微信审核地理位置等经营信息，通过后才入驻的商家。

Q：购买的商品未配送，其他交易问题？

请点击「门店快送」，频道页右上角订单的入口，若找到对应订单，可在订单详情页左下角「…」，点击打开投诉与反馈，第一时间与商家反馈。

若在订单页面中找不到对应订单，可在频道页右上角 「…」 >>“提个建议”，提供相应信息，我们将会第一时间通过官方渠道和你联系。

Q：我是商家，如何申请入驻「门店快送」？

你可以在频道页右上角「…」>>“提个建议”，提供相应信息，如符合要求会有工作人员过官方渠道和你联系。未来，我们将开放更多方式帮助优质商家更便捷地接入门店快送。

5、“门店快送”服务-提个建议

另外当前的内侧期还提供了官方的建议反馈入口。

这很符合微信的产品策略，推出MVP满足用户的基本需求，虽不完善但至少可用。再通过商家的参与、用户的使用，逐次迭代做出满足客户预期的产品。

二、「门店快送」服务的未来的发展方向

1、开放更多方式，帮助优质商家更便捷地接入门店

目前门店快送服务只提供了接口，让已经具备了外送服务能力且具备小程序技术开发能力的商家接入进来，那么针对开发能力较弱，甚至是没有开发能力的长尾商家，微信会如何做？

1）微信势必会协同合作的开发服务商。

面对长尾商家的个性化需求，各种各样的细分场景，微信会为合作的私域开发服务商提供SaaS销售、技术、资本和培训等服务，将接口接入的具体实施交给合作伙伴来承接。

2）直接提供小程序后台接入功能

当接入的商家数量达到一定水平后，微信可以出提炼出商家接入“门店快送”的共性需求，输出更加通用的接入流程，并在小程序MP后台上线接入功能。

商户或许通过简单的后台配置即可更加便捷地完成“门店快送”服务接入。

2、帮助用户更好地发现附近的小程序外送服务

目前门店快送列表的功能还很简单。

为了让用户更好的发现外送门店，微信会根据内测期间收集到的用户建议，优化产品功能体验。

例如门店的快速筛选、加入收藏、门店/小程序评分、算法排序推荐，帮助用户更好地发现附近的小程序外送服务。

3、接入微信广告

目前已经可以看到“门店快送”服务入口页及列表页均有广告位展示

通过接入微信广告体系，为门店打造合适的推广方案，进一步丰富小程序场景化的广告形态。

4、接入微信支付推广工具

微信支付为商户提供了一整套的营销工具支持，包括代金券、立减优惠、折扣、现金红包等营销产品。

“门店快送”对接微信支付营销工具，让用户在选购的过程中，能够直接参与商家进行的优惠活动领券。用户使用体验进一步提升，商户有更加灵活的营销活动打法，同时丰富微信支付商家券的领用场景。

三、结语

总结来看，微信还是基于平台属性，为能提供门店快送服务的小程序提供了一个全新的流量曝光机会，也方便了用户使用微信发现附近的外送门店。

随着更多的用户及商家加入，势必会加强小程序在本地生活的使用场景，进一步推动更多的商家加入微信私域数字化建设，助力小程序成为门店数字化的标配。

你认为微信在“门店快送”功能上，还会有哪些可能的发展方向，欢迎你在评论区留言交流。

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4. 5个基本沟通原则，快速提升沟通能力

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编辑导语：在职场中，沟通是一项必备的能力，做到有效沟通能够提高我们的工作效率，也使得日常工作更加愉快。可很多人在工作中沟通表达力很差，不知道如何将自己的诉求表达出来。本文分享了一些简单又通用的方法论，帮助你更快掌握高效沟通的原则和公式，一起来看下。

沟通，是每一个人在职场中都需要不断打磨的重要技能，同时也是重要的可迁移技能。

但到底什么是沟通？沟通的概念对我们来说一直是比较模糊的存在，我们日常的对话算是沟通吗？沟通能力又如何提升？

我个人起初认为沟通能力是在沟通的过程中不断循环进行学习、应用、总结，从而得到提升。

但后来我发现，其实沟通同样是有一些简单而又通用的方法论的，可以让我们快速掌握高效沟通的原则和公式，提升沟通能力。

一、什么是沟通？

首先，我们先了解下什么是沟通？

“沟通”是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

这句话有点长，我们分析拆解一下这句话，这个关于沟通的概述中提到了以下3个关键点：

  • 沟通场景：人与人，人与群体，也就意味着有你和一个人沟通的场景（对心爱的人表白、1v1面试、晋升面谈），当然也有你对着一群人沟通的场景（毕业答辩、主持会议、公开演讲等）；
  • 沟通内容：思想，即你个人的思考和想法；感情，即你个人的感受。
  • 沟通目的：思想达成一致（也就是达成共识），感情通畅（同时还需要不生气的达成共识）；

所以综上，沟通不只是简单的聊天/对话，是带有明确的目的，没有达到思想一致、感情通畅这两个目的的沟通称不上是有效沟通。

二、5个基本沟通原则

1. 自尊

自尊，是个人基于自我尊重，并希望能得到他人尊重的情感体验。

在沟通过程中，我们要告诉对方，他们的观点和建议是重要、有影响力的。

通过对沟通对象自信的建立，让对方感受到自己的付出能够被欣赏、重视和尊重。

什么时候需要运用『自尊』原则？

希望向对方表达重视，或有事相求的时候。

如何运用『自尊』基本原则？

核心：内容具体，态度真诚。

  • 大方的说出对方的姓名/尊称，（表明自己的重视态度，让双方的关系更亲密）；
  • 肯定对方的努力，认可对方的观点，最好要具体到细节；
  • 善于发现对方的优点，态度真诚的加以赞扬，让对方感受到尊重，而非阿谀奉承。

『自尊』原则的话术举例：

“{姓名……}，你在 {具体场景……} 做的很棒。我认为 {具体行动……} 特别有效，因为 {具体原因……} ”

2. 同理心

当沟通出现摩擦，需要舒缓沟通多方的情绪时，利用同理心原则是比较有效的沟通方式。

什么时候需要运用『同理心』原则？

当对方对我们提出的需求产生抱怨、表达出反感、为难的时候；如何运用『同理心』原则？

核心：阐述事实和感受。

  • 耐心倾听对方的遭遇，一定程度上给予总结和反馈，让对方知道我们在聆听；
  • 尽量准确的说出对方的内心感受，化解负面情绪；
  • 不要过多教导对方应该怎么做，此时沟通的目的是减少彼此之间的摩擦，舒缓对方的情绪。

『同理心』原则的话术举例：

“我可以理解你为什么会这样做。发生了 {具体事件……} 一定会让你感到 {具体感受……} ”

3. 参与

影响力6大原则中有一项叫做“承诺和一致”。

即人们总希望成为一个守信的人，让自己的说出的承诺能够兑现一致。

什么时候需要运用『参与』原则？

当我们希望对方付出行动、参与合作、提出建议的时候，可以巧妙运用参与原则。

如何运用『参与』原则？

核心：用问题来引导思维。

  • 通过开放式发问，鼓励对方去进行思考，请对方说出观点或解决方案；
  • 持续发问沟通对象对某个问题点的看法，如果是他会怎么做；
  • 先让对方作出承诺，然后对方会尽量保持一致性，去兑现自己的承诺。

『参与』原则的话术举例：

“针对当前项目遇到的 {具体难点……} ，你认为下一步应该怎做？有什么建议吗？”

4. 分享

坦诚的分享信息，有助于让沟通双方快速了解事件背景，降低信息的不对称性。

分享还可以帮助双方建立信任，当信任成功建立，沟通的目的就达成一半了。

什么时候需要运用『分享』原则？

分享的原则，较多用于对事情的背景和缘由做出解释。

如何运用『分享』原则？

核心：表露心声，建立互信。

  • 清晰明确的说明事情背景、缘由；
  • 分享出在这个过程中的个人感受，沟通不只是思想信息的传递，还包含了感情的传递和反馈；

『分享』原则的话术举例：

“这个业务/产品问题的背景是 {交代背景……}，我对这个问题的看法 {自己的看法/态度……} 。”

5. 支持

沟通目标的达成，少不了互相帮助。帮助他人，可以减少对方迈出第一步行动的阻碍。

什么时候需要运用『支持』原则？

当对方需要我们的支持，或是我们需要对方配合的时候。

如何运用『支持』原则？

核心：具体说明给予支持的程度。

  • 首先要积极鼓励对方配合我们；
  • 对自己的能力边界有清晰的认知；
  • 提出自己会提供支持，但记得一定要说明清楚支持的程度，明确职责。
  • 支持的方向是沟通对方比较关注的领域，会产生更好的效果。

『支持』原则的话术举例：

“我们已经达成共识需要在 {具体方面……} 采取行动，如果你们有需要，我愿意在 {具体环节……} 提供帮助”

三、总结

这5个沟通原则：自尊、同理心、参与、分享、支持，普遍适用于各种正式沟通场景，如需求沟通、开发评审、会议沟通、辩论、答辩等等。

参考并灵活运用这5个沟通原则，可以让整体的沟通背景、内容、方向更加清晰，重点是能在一定程度上提高达成共识的概率。

以上笔者就是关于沟通的分享，希望能通过通俗易懂总结，给读者们带来一些关于沟通方法的思考。

 

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5. 数据分析：详解2种常见的分析方法

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无论是产品功能还是运营策略，都需要通过数据来提供参考与指导。本文通过业务场景和案例呈现，详细拆解2种最常见的数据分析方法——对比分析法和控制变量分析法，让我们的数据分析少走弯路。

第一种：对比分析法

“无对比，不分析”，对比分析法也叫对比法，是数据分析中最常见也是最基础的分析方法，

如果我们对数据的评估和汇报缺少了对比，就无法说明效果是好还是坏。

1. 绝对数对比 与 相对数对比

首先我们需要了解绝对数对比和相对数对比：

  • 在数据分析中，绝对数对比一般是指正数之间的对比，如支付人数、DAU、GMV等；
  • 而相对数对比一般是相对数之间的对比，如转化率、增长率、完成率等。

如下图登录用户量的对比就属于绝对数对比，用户留存率的对比则属于相对数对比。

2. 环比分析

环比，表示连续2个统计周期内的量级变化比，例如连续两日、两周、两月的量级变化比，都可以称为环比。环比分析一般体现该时间段对比上个连续时间段的数据变化情况。

计算公式：环比增长率=（本期数-上期数）/上期数 × 100%

举个环比分析简单例子：我们在9月第三周针对50%的随机用户A群进行了活动营销激励，整体GMV环比第二周上升50%。

这里就是将第二周看做基准，默认第三周自然GMV为100万。通过活动营销激励后，第三周实际GMV为150万，对比第二周增长了50万，环比增长率为50%。

这个例子来说，如果在正常情况下，环比分析给出的50%增长，可以证明活动带来了明显的GMV增长，效果好像不错，但是环比分析结果也会存在骗人的时候，我们继续往下看下面的例子：

看到活动效果良好，我们在9月第四周又取了剩下的随机用户群B进行了活动营销激励，GMV环比第三周反而下降了7%。同样的激励策略，不仅没有得到环比提升50%的数据效果重现，反而下降了7%。

在这里就体现出了一个环比分析法的弊端：无法消除周期波动变化的影响。

原因是我们的产品在节假日前期数据波动特别大，仅通过该环比数据没有办法客观的进行运营效果评估。如9月第四周是国庆前的最后一周，用户的交易数据会有明显的下降，营销动作是很难提升GMV超过上周（上期）的量级水平，如果通过仅仅通过环比给出的数据结果，一定是本期对比上期环比下降x%。

遇到这种周期波动特别大的分析场景，则需要加入同比分析法，与环比分析法共同进行分析。

3. 同比分析法

同比，表示本期与上年同期的量级变化比，例如本日、本周、本月内的量级变化对比去年同日、同周、同月的量级变比。

计算公式与环比增长率相同：

同比增长率=（本期数-上期数）/上期数 × 100%

同样国庆前做活动的例子，通过环比分析，因为节假日因素波动，没有办法得到真实的营销增长情况，那么通过环比+同比分析，就可以对比出9月第四周对比上年同期的增长情况：

  • 18年环比：18年9月第四周 环比 第三周，GMV下降20%；
  • 19年环比：而19年9月第四周 环比 第三周，GMV仅下降7%，下降幅度小于去年下降水平；
  • 19年同比：且19年9月第四周 同比 18年9月第四周，GMV上涨75%，而第三周的同比上涨仅为50%；

综上的环比与同比分析，我们可以对19年9月第四周的运营策略做出真实评估：有效的带来GMV增长。

此外，我们还可以根据18年9月第四周的环比降幅，预估19年9月第四周的自然GMV，从而评估19年9月第四周的GMV增长量为20万：

  • 19年9月第四周GMV增长=实际GMV-自然GMV
  • 19年9月第四周GMV增长=实际GMV-19年第三周GMV*（1+19年9月第三周同比增长率）
  • 19年9月第四周GMV增长=140万-150万*（1-20%）= 20万

同比主要是为了消除可能存在的周期变动的影响，当连续两个周期波动特别大的时候，就不能只用环比去进行效果评估了，则需要将同比与环比放在一起进行分析。

那么同比和环比都用上了，就能保证数据结果的正确性吗？

不一定，接着上面的活动来说，我们预估2019年9月第四周的自然GMV，是默认2018年9月第四周是没有进行任何对GMV产生波动动作的自然环比下降，但如果2018年9月第四周有进行用户激励的运营动作，那真实的环比降幅可能就不止20%，甚至更高。

考虑到这种未知的干扰情况，影响我们对数据结果的评估与分析，我们就需要换一种能够减少未知干扰的分析方法——控制变量分析法。

第二种：控制变量分析法

1. 什么是控制变量法

控制变量法是在蒙特卡洛方法中用于减少方差的一种技术方法。该方法通过对已知量的了解来减少对未知量估计的误差。

控制变量法简单来讲，就是我们工作中最常见的A/B test。制定两种方案，将用户随机分成实验组与对照组，实验组用户进行产品功能或营销激励的单一变量干预，对照组不进行任何干预自然运行，一段时间后分别统计两组用户的数据表现，评估功能或激励效果。

A/B test 的优化内容主要有6个方向，可以根据不同的内容设计不同的优化方案，进行效果测试；

2. 控制变量法分析过程

我们以发放6元无门槛红包激励用户下单为例，看下A/B test在营销中分析过程；

  1. 将目标用户群随机划分为实验组和对照组，每组各10万人，保证两组用户随机分布；
  2. 将实验组进行单一变量营销，如发放6元无门槛红包，对照组不进行营销，用于观测自然转化情况；
  3. 观察一段时间内的转化率及客单价数据，评估支付人数提升与GMV提升效果；

提升支付人数：对实验组进行干预后提升了转化率，实际提升支付人数2000人。

GMV提升：将提升的支付人数结合客单价进行计算，统计最终的GMV提升40万。

3. 特别注意两点

通过ABtest只能减少未知情况带来的干扰，无法做到完全排除未知情况带来的干扰，所以在落地的过程中，仍有两点需要特别注意，不要被数据欺骗：

（1）实验组与对照组的用户群样本量太少

实验组和对照组的样本量不需要完全一致，但至少需要保障一定的量级，如果样本量级太小，很容易受到个体的影响，导致结果异常。

若想降低个体影响可以参考以下两种方案：

  • 扩大试验样本：提高实验组或对照组的用户群，降低个体影响；
  • 延长试验时间：将数据监控的时间延长，让数据结果尽可能的收敛；

（2）实验组和对照组的用户群没有做到绝对的随机

例如，产品或技术同学通过尾号单双来进行实验组和对照组的划分，进行产品新功能的实验。此时运营同学又针对尾号0和1的用户进行营销测试，最后肯定会导致双方的实验结果异常，得出错误的结论。

参考方法：不要通过简单规则分组，尽量通过随机数或者随机序列进行随机分组。

总结

通过对比分析法对数据进行环比、同比等多维度的评估，通过控制变量分析法减少未知干扰的误差，做到数据分析的相对科学，才能为业务提供正确的数据指导。

以上是最近学习工作中的一些案例和心得分享，希望能给你带来一些思路！

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数据分析：三步搭建基础分析框架

 

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6. 电商CRM：用户信息管理与场景应用

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本文结合相关的产品与业务场景，分享电商CRM中的用户信息管理与场景应用，为电商产品的精细化运营提供参考。

用户信息管理是客户关系管理的底层基础。

用户接触一款新产品，从开始了解，深度使用，最后到流失，整个过程会产生大量的数据信息流动，通过对这些用户信息的高效管理，可以指导用户分群、个性化消息推送、生命周期管理和关联推荐等一系列运营策略。用户信息的最大化的合理利用，能够更精细为用户提供服务，有效的达成业务目标。

一、用户信息管理

1. 用户的基础信息

基础信息是描述客户基本属性的静态数据，主要来源于用户注册和使用时录入的信息。用户基础信息一般通过电商CRM系统的会员信息库进行存储和管理，会员信息库就好比存放着平台每一位用户的名片夹。

用户的基础信息字段繁多，大致可以归为六大类：

  1. 人口属性信息：用户的姓名、性别、年龄、生日、所在省市区街道、婚姻情况；
  2. 平台属性信息：昵称、注册时间、会员类型、会员等级；
  3. 联系信息：手机号、邮箱、QQ、微信、微博、其他第三方关联账号；
  4. 收货信息：默认与非默认收货姓名、收货地址、收货电话；
  5. 卡与支付信息：会员卡信息、银行卡信息；
  6. 认证信息：在校认证信息、营业执照认证信息、消费贷认证信息等。

当遇到特定的业务场景时，可以将用户基础信息进行关联调用。

2. 用户的行为信息

行为信息是用户使用产品时产生的动态数据，主要来源于系统的事件埋点与后台日志：

  • 事件埋点对用户的行为事件进行了全流程的记录，再通过各种页面来源（source）进行相互关联，可以详细记录用户的行为路径。
  • 后台日志记录了交易信息，包括订单id、商品id、货号、单价、颜色、尺码等记录、通过“时间戳”来证明发生时间。

通过用户完整的行为信息，我们可以还原最完整、真实的交易场景：

  • 用户是谁：目标用户、用户画像、是否源于其他用户分享；
  • 买了什么：商品品类、风格、件数、颜色、尺码、价格、上市时段；
  • 在哪发生：线上的模块、页面、路径；线下的城市、商圈、地址、店名。

行为信息可以间接反映用户的行为偏好和决策路径，通过自建数据分析平台或第三方分析工具进行系统化的管理，可以为具体业务方案提供可靠的数据依据，带来可量化的指导。关于行为信息数据的分析可以参考之前的文章：《数据分析：三步搭建基础分析框架》

二、在电商中的场景应用

1. 基于基础信息的分群展示

用户类型：不同类型的用户对不同品类的需求度存在巨大差异。通过对全平台用户的基础信息分析，可以了解平台用户的性别分布、年龄分布，清晰的掌握产品的用户画像，从而划分不同的用户类型，针对性的解决需求。

唯品会通过三类小程序：唯品男士、唯品会、唯品母婴，分别针对男性用户、年轻女性用户以及宝妈用户，帮助不同类型的用户更快找到需求的商品，针对性地解决不同用户类型对不同品类需求。

地区信息：城市用户vs乡村用户、国内用户vs国外用户，不同地理位置的用户对于购物消费的价值观存在较大偏差。

淘宝根据用户在个人中心录入的地区信息，将用户划分城市地区、乡村地区、国外地区，针对不同区域的用户进行区分地区类型的分群展示，能够有效地提高资源位的转化。

2. 基于基础信息的个性化推送

每天用户的手机都会收到来自各个产品的消息推送，而用户浏览内容的平均时间只有1~2秒，如何提高自家产品消息触达的效率，以至于不被淹没在茫茫的信息中。

在消息推送环节，通过自定义消息模板调用用户基础信息，在文案前呼唤用户昵称，可以大幅提高内容与用户的相关性，在短时间内吸引用户去浏览、了解消息内容，有效地提高营销内容的转化。

天猫、阿里巴巴、小红书在短信或push营销环节，通过调取用户昵称，实现基于基础信息的个性化推送，对于用户体量巨大的头部平台，细微的转化提升都可以带来可观的业绩增量。

3. 基于行为信息的生命周期管理

基于用户在平台的消费记录，可以按照用户是否使用过产品来划分为新用户与老用户；老用户还可以根据用户使用产品的情况，按生命周期划分为留存用户、沉默用户和流失用户，举一个简单划分方式：

  • 未激活新客：注册了产品之后，还没有正式使用（如电商的首次下单）的用户；
  • 留存用户：在指定一段时间周期（如30天）内有使用过产品的用户；
  • 沉默用户：对使用产品的积极性下降，连续一段时间周期（如30~60天）未使用产品的用户；
  • 流失用户：曾经使用过产品，现在已经连续很长一段时间（如61天以上）没有再使用过产品的用户。

用户的价值会随着用户状态发生迁移，对用户的生命周期管理是CRM核心环节。选择最适合的营销渠道与优惠激励，对不同状态的用户制定差异化的生命周期营销策略：

  • 通过自动化生命周期营销工具，向用户传递产品价值，促使新用户开始使用产品，留存用户持续使用产品；
  • 建立沉默/流失预警模型，精细化的筛选高价值的沉默和流失用户，通过营销事件或大型活动定向挽回。

对用户生命周期的精细化策略管理，能够不断激发用户活跃，最大限度提升响应率和ROI，促进用户回访、复购、提升客单价，带来业绩的提升。

4. 基于行为信息的关联推荐

推荐系统：电商平台承载着大量的商品，但提供曝光的资源位是有限的，在商品信息过载中满足各种各样用户的需求是我们要面对的问题。

长尾理论：用户对商品大规模的需求会集中在头部，而零散的小量的商品需求会在需求曲线上形成一条长长的“尾巴”。这些小需求是个性化的、其数量累加起来会形成一个巨大的市场。

基于用户行为信息数据，通过千人千面的推荐系统，可以对这些零散的商品需求进行个性化的展示。

在电商产品中常见的“猜你喜欢”功能，通过推荐系统，将用户的搜索、点击、收藏、加购、购买等信息，通过机器学习模型匹配关联的商品、品牌、内容，在页面尾部呈现个性化推荐商品瀑布流展示，根据其不同用户的商品偏好为其推荐个性化内容，有效的展示用户可能需要的商品。

重购营销：重购营销是根据用户交易信息，向历史购买过某产品的用户群体重复推荐相同产品。

当销售某品牌牛奶时，选择经常购买牛奶的用户A，会比没有购买过牛奶的用户B转化率更高。那么就可以向用户A进行重购营销，根据用户购买的交易信息和交易周期，重复为其推荐相同的商品。

京东在“我的订单”页面展示”常购清单”入口，将用户历史购买过的快消品进行集合页展示。个人护理用品、食品饮料、烟酒、保健品和OTC这类的快消品消费周期短，复购率更高，当用户去“我的订单”中查找历史购买的商品的时候，通过常购清单集合页，全面的展示了用户可能需要复购的商品，引导用户再次购买。

向上营销：向上营销是在销售某产品时，同时向其销售此产品的升级品、附加品、或其他用以加强其原有功能或者用途的产品或服务。

捆绑销售与搭配销售：如在京东购买电子产品时，在商详页内会为用户推荐电子产品与配件的优惠套装，以及热卖的配件单品聚合页，让用户在只想购买一件商品时，可以继续在此购买与其配套的商品：

销售增值服务：另外一种实现方式就是结合客户需求，提供各种延伸增值服务，如在购买手机的时候，商家提供的屏幕保护、延长保修、电池换新等增值服务，目的就是就是刺激用户做更多的消费。

三、总结

通过对用户基础信息、行为信息的高效管理，为具体的业务场景提供支持，才能更精细化的运营用户。

以上就是关于电商CRM中的部分思考与总结，希望能帮到看完全文的你。基于用户信息在电商CRM还有很多的场景应用，我将在之后的文章继续与大家探讨，欢迎一起学习，共同进步。

 

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7. 数据分析：三步搭建基础分析框架

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数据分析作为运营人员必备的核心技能，对职业发展起着尤为重要的作用。本文将基于基于业务场景，分享几种基础的数据分析框架和方法，系统化的进行数据分析。

无论是产品、还是运营，都需要具备良好的数据分析能力，对用户行为数据和业务数据，进行分析、评估甚至预测。本文通过分享三种常见的数据分析框架，帮助我们更系统的进行数据分析，发现并解决产品暴露出的问题，从而更高效的完成工作。

一、用户行为分析

1. 事件分析

事件：通过埋点，高效追踪用户行为或业务的过程。注册、启动、登录、点击等，都是常见的事件。例如下图，通过“神策分析”展示出某日的注册事件。

通过神策分析昨日的注册数据

注册事件分日走势

通过事件分析我们可以准确了解App内发生的事件量，根据产品特性合理配置追踪，可以轻松回答关于变化趋势、分维度对比等问题，例如：

  • 某个时间段推广页面点击量有多少，对比昨日有多少提升？
  • 某个渠道的累计注册数是多少，第一季度排名前十的注册渠道有哪些？
  • 某个活动页的uv分时走势，安卓和iOS占比情况如何？

2. 漏斗分析

漏斗模型：分析一个多步骤过程中，每一步的转化与流失情况。以互联网金融-理财端为例，新用户在首次投资会经过如下步骤过程：

  1. 浏览页面
  2. 实名认证
  3. 充值成功
  4. 投资成功

我们可以通过漏斗分析整体的转化情况，以及每一步转化量、流失量、转化/流失率。

在漏斗模型中清晰3个基本概念，可以借助强大的筛选和分组功能进行深度分析。

  • 步骤：指的用户行为，由事件加筛选条件组成
  • 时间范围：漏斗第一步骤发生的时间范围
  • 窗口期：用户完成漏斗的时间限制，漏斗只统计这个时间范围内，用户从第一步到最后一步的转化。

理财购买转化漏斗

如上图表示:“2018年3月份，浏览标的页面的28100名用户，在7天内投资成功的转化与流失情况”。这里漏斗分析与事件分析不同的地方：漏斗分析基于用户，或是说基于人来统计某一批用户所发生的行为，不会受到历史浏览页面用户的事件影响，更加准确的暴露某一时间段产品存在的问题。

通过漏斗模型及时发现问题

我们通过建立了注册转化漏斗，度量每一步的转化率和整体的注册转化率，通过时间维度来监控每一步和整体转化率的趋势。

例如：4月12日发现输入图形验证码这一步转化率在有明显异常，于是紧急通知技术同事排查，发现图形验证码功能失效，导致大量用户无法显示。紧急修复后，转化率回到之前的水平。所以，通过对每一步漏斗转化率的监控分析，可以及时发现问题，及时止损。

3. 留存分析

留存用户：即用户发生初始行为一段时间后，发生了目标行为，即认定该用户为留存用户。

留存行为：某个目标用户完成了起始行为之后，在后续日期完成了特定留存行为，则留存人数 +1

留存率：是指发生“留存行为用户”占发生“初始行为用户”的比例。常见指标有次日留存率、七日留存率、次月留存率等。

留存表：留存表中给出了目标用户的留存详情，主要包括以下几个信息：

  1. 目标用户：每天完成起始行为的目标用户量，是留存用户的基数
  2. 留存用户：发生留存行为的留存用户量和留存率；

用户留存表

留存曲线图：

留存曲线图可以观测随着时间推移，用户留存率的衰减情况。

以电商为例，我们观察运营策略优化/产品改版，是否会影响用户的购买行为。此时我们可以将用户行为分为：

  • 初始行为：注册
  • 留存行为：支付订单

然后根据客户注册的时间按周进行分组，得到同期群，制作留存曲线图，观察该群体用户发生购买的 30日留存。通过比较不同的同期群，可以获知新用户购买率指标是否在提升。

留存曲线图

留存行为一般都与我们的目标有强相关性。我们在进行留存分析时，一定要根据自身业务的实际需要，确定高价值的留存行为才能能对产品的优化提供指导性建议。

二、AARRR 模型

AARRR模型是一套适用于移动App的分析框架，又称海盗指标，是“增长黑客”中驱动用户增长的核心模型。AARRR模型把用户行为指标分为了5大类，分别为：获取用户，激发活跃，提高留存，增加收入和病毒传播。

从用户获取到病毒传播，每个环节都有重要的指标需要我们去关注，通过AARRR模型系统化的拆解5大类目用户行为，可以让我们更清晰的知道每个环节需要重点关注的重点指标。

以电商业务为例，下图基于AARRR模型，构建用户生命周期运营全脉络和每个节点需要关注的重点指标：

1. Acquisition 获取用户

在获取用户阶段，我们希望让更多潜在用户关注到我们的产品，通过以下基础途径来曝光我们的推广页面：

  • 付费获取：媒体广告、SMS、EDM、流量交易/置换
  • 搜索营销：搜索引擎优化(SEO)，搜索引擎营销（SEM）
  • 口碑传播：用户间邀请活动，病毒H5传播等

用户访问页面后，可以通过导航、主动搜索、算法推荐来了解到我们的产品。切中当下需求的用户会进行注册行为，算是和用户真正意义上第一次会面。

这时就要重点关注推广页UV，点击率，注册量，注册率，获客成本等重要指标。

2. Activation 激发活跃

用户注册后是否有进一步了解我们的产品？这其中涉及到产品的功能，设计，文案，激励，可信等等。我们需要不断调优，引导用户进行下一步行为，让新用户成为长期的活跃用户：

我们可以通过界面/文案优化，新手引导，优惠激励等手段， 进行用户激活流程的转化提升。监控浏览商品页面，加入购物车，提交订单，完成订单的漏斗转化。

这个过程中，我们要重点关注活跃度，若定义加入购物车为活跃用户，那么我们就要观察注册至加入购物车漏斗转化率，按维度拆分，分析优质转化漏斗的共有特征/运营策略，提升策略覆盖率，优化整体转化效果。

3. Retention 提高留存

用户完成初次购买流程后，是否会继续使用？流失的用户能否继续回来使用我们的产品？

产品缺乏粘性会导致用户的快速流失，我们可以通过搭建生命周期节点营销计划，通过push、短信、订阅号、邮件、客服跟进等一切适合的方式去提醒用户持续使用我们的产品。并且在此基础上通过积分/等级体系，培养用户忠诚度，提升用户粘性。

重点关注留存率，复购率，人均购买次数，召回率等指标。

4. Revenue 增加收入

我们获得每位用户平均需要花费多少钱？每位用户平均能为我们贡献多少价值，能是否从用户的行为，甚至其他方式赚到钱？

电商业务的基础要关注获客成本CAC，顾客终身价值，在此基础上通过运营活动激励用户进行购买，提升用户单价、频次、频率，最终提升用户生命周期贡献价值。

重点关注获客成本，顾客终身价值，营销活动ROI等指标。

5. Referral 病毒传播

用户是否会自发的推广我们的产品？通过激励是否能让更多的忠诚用户推广我们的产品？

在社交网络高度发达的今天，我们可以通过各种新奇的方式去进行产品传播：用户邀请的老带新活动，垂直领域的社群运营，H5营销传播，让老用户推广我们的产品，吸引更多的潜在用户。

重点关注邀请发起人数，每个病毒传播周期的新用户量，邀请转化率，传播系数等。

三、3大增长引擎

精益创业提出一个概念：唯一关键指标（one metric that matters, OMTM）。

在任何类型产品的任何一个阶段，都需要找到唯一的一个数字，把它放到比其他任何事情都更重要的位置上。在数据分析时，可以抓取许许多多的数据，但必须聚焦在最关键的事情上。同时其也是“增长黑客”中的关键特质：专注目标。

1. 粘着式增长引擎

粘着式增长引擎以 Retention 留存作为 OMTM 驱动增长

典型案例是游戏类的App，facebook针对游戏提出的“40-20-10”法则，即如果你想让游戏的DAU超过100万，那么新用户的次日留存率应该大于40%，7日留存率大于20%，30日留存率大于10%。

不使用任何运营激励手段与使用留存激励相比，次日留存相差甚远。

例如游戏中常见的：签到活动，登录奖励，时长奖励等玩法都是基于提升用户留存的目的，

登录奖励

通过提供目的性的目标，制定规则和反馈系统，为玩家带来创造性成就和能力的提高带来的满足感和愉快感，从而提升用户的游戏频率，游戏时长，最终提升用户留存。

好的留存率对于不同的产品而言是不同的，在这里不展开对用户留存率的划分，针对不同类型的产品与用户粘性寻找最适合的留存指标才是正确的。

2. 付费式增长引擎

付费式增长引擎以 Revenue 营收作为 OMTM 驱动增长。

简单来说，从顾客在产品上贡献的价值大于获取付费客户的成本，就可以一直驱动营收增长。

互联网金融是付费式增长引擎的典型例子，由于产品类型不像游戏和视频资讯类应用，有强大高频使用需求。互金运营考核的核心目标就是促成交易，从用户每一次投资/借贷行为中获得收入，覆盖营销的投入，不断驱动引擎的转动。这里我们要重点关注2个指标：

  • CAC（Customer Aqusition Cost）客户获取成本
  • CLV (Customer Lifetime Value) 客户终生价值

例如：某次月在营销上投入成本20000元，新增投资用户100人，则获取每位投资用户的成本是200元。若人均投资5万元，利润率2%，客户终身价值CLV=1000元/人。

当 CLV>CAC ，不计其它成本的基础上，已驱动引擎正常运转了，接下来就要思考如何提供更多曝光，扩大顶端的漏斗，以及尽可能缩短客户盈亏平衡时间。

3. 爆发式增长引擎

爆发式增长引擎以 Referral 传播作为 OMTM 驱动增长

典型案例：基于社交场景的分享，通过瓜分红包，砍价、拼团、秒杀等玩法，不断触达潜在用户。

用户分享到社交网络，即可降低付出的成本，通过为用户省钱的策略，提升用户感知价值，不断刺激价格敏感用户，贡献大量的分享量，点击量，引导潜在用户进行体验/注册。

在爆发式增长引擎中，我们需要关注病毒系数 K=I * Conv :

I：Invitation，即每个用户发送的邀请数量，反映了分布密度.

Conv ： Conversion rate，即每个邀请成功的概率，反映了感染强度.

那么如何提升让病毒传播系数，上面活动中常见的3种方案：

  1. 重点提高接受率：降低接受门槛，且尽量将接受步骤控制在社交场景中，避免二跳降低转化。
  2. 缩短单次邀请流程的生命周期：通过限定时间的方法，加快增长进程的同时，提升紧迫感。
  3. 试图说服用户去邀请更多的人：头几位受邀用户在砍价中可以砍掉很多金额，让用户初尝甜头后会激励更多的转发量。

四. 总结

结合多种业务场景，梳理如何通过用户行为进行事件分析、漏斗分析和留存分析，基于AARRR模型如何获取用户、激发活跃、提高留存、获取收入和病毒传播，最后通过三大引擎，聚焦OMTM驱动增长。

每当产生新的业务问题的时候，通过框架去进行系统化的思考，对问题的解决起着尤为重要的作用。

数据分析是互联网产品和运营的基本功，笔者在数据分析方向的还处于不断提升阶段，以上是最近学习工作中的一些案例和心得分享，希望能给在学习中新人带来一些思路！

 

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8. 用户运营：如何让你的短信/Push更高效？

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运营作为连接用户和产品的桥梁，在推广拉新、活动促销、提升活跃/留存、流失用户召回各个环节都需要进行用户触达。更高效、精准的触达不仅能提高转化，降低成本，同时也是运营能力的体现。

本文从营销角度，重点分析2种用户触达工具：SMS短信和App Push消息推送。

一、前期策划

1、选择触达方式

首先，我们对比2种常用的用户触达工具：短信和消息推送（Push），结合场景进行选择。

SMS短信

短信凭借着优秀的触达效果，成为最受欢迎的营销工具之一。

优点：触达率高，若非闲置号码，收到手机短信的人基本都会看一眼。

注意：单条3分-5分，注意成本控制。易招致投诉。

使用场景：高频应用与推广拉新、促销活动和流失用户召回。

App Push消息推送

消息推送，即指在手机的通知栏上会显示的一条通知信息。可以有效激活用户，提升用户活跃。

优点：量大，精准，免费。

注意：未安装App用户无法触达。高频发送会对用户造成打扰，招致卸载。

使用场景：促销活动、提升活跃/留存等多种场景。

2、触达时间

网易两款新游的短信推广，均选择在游戏高峰期周六晚，用户最为活跃度的时间进行触达。

不同产品类型，解决不同用户需求。外卖，约车，新闻，和游戏等等都有很清晰的使用场景。

在用户即将使用此类型产品前进行营销触达，可以覆盖更多的目标用户。

如图中的用户活跃情况，可在9点开始，通过几轮不同时间段对比，即可选出点击率最高的间段作为最优触达时间。

3、进行用户分组

根据不同目的，通过控制变量，分设不同用户组别进行精准营销，提高转化率。

空白对比：设定营销组与空白组，通过营销与自然转化的数据对比，来判断营销事件对用户行为是否有影响，有多少相对影响。

用户属性：地理位置，活跃用户，系统版本，性别、年龄段、星座，生命周期和业务属性对用户进行精准营销。

优惠力度对比：通过不同的优惠力度对比，判断用户对价格的敏感度，控制最佳投入产出比。

文案对比：通过不同文案的对比，来选出用户最容易接受，转化效果最优的文案。

4、优化营销内容

方式、时间、分组都是触达的辅助工作，转化率的高低是直接和文案能力挂钩的，优秀的文案会大幅度提高打开率。

无论是短信还是push，高转化的营销文案都有这么几个特征：相关、数字、简洁。

相关：让用户觉得这条短信与自己有关，例如结合利益点奖励或重要事项提醒。

数字：用数字能把事情说得更精准，更直观。

简洁：善用标点符号分割句子，信息点别超过2个。

SMS短信结构：【签名】+（文案）+（短链）+退订。

切记不要把你所有的想法都怼给用户

我们分析一下上面这条短信的触达目的：

  1. 促新用户观影；
  2. 促用户充值（话费，加油卡，游戏）；
  3. 促购买（旅行箱）；
  4. 下载APP；
  5. 关注微信服务号；

一口气给了用户5个动作，结果就是用户什么都不想做。我们的短信，只是发给用户一个邀请：来我们的活动页看看，打开App瞧瞧。

少即是多，给文案定1个可行的小目标，让用户进行1-2个动作，例如促使用户打开APP，参加活动。

短链接：把产品或活动制作成短连接，在文案中引导用户点击。注意埋点，监控短信发出后的点击量。

短链对提升转化有着很重要的作用。例如这条的流失用户召回短信，虽然很走心，若能加上App下载短链，引导用户直接点击下载App，效果会更好。

最后，总字数控制在70个字符以内为一条短信，简洁且降低营销成本。

Push结构：通知标题+推送内容

通知标题：默认为APP名称，支持自定义内容。

由于安卓的通知中心能展示的字数较少，自定义通知标题的使用率较高，能让用户立即看到推送内容。例如电商直接用活动主题作推送标题。

推送内容：首先，要做到精准，让推送的用户看到自己想要的东西。

其次，在用户看到推送的1~2秒，也就是第一行字内吸引住用户，毕竟我们的目的就是让用户点击这条推送。

最后，设置好转跳至APP落地页，从细节提升用户体验。

二、成效分析

若不能有效的衡量营销成效，就不能有效的去提升。

营销后，通过成效记录表对比分析营销效果。

进行用户触达后，我们要通过数据来检验营销的成效如何。先看下营销成效分析的几个关键指标：

到达率=（用户接收 / 推送数量）*100%

到达率是做成效评估的基础指标，影响到达率低有两个主要原因：技术通道，即从自身网关传输到服务商之间有流失；服务商通道：用户退订了短信。清楚这次营销的到达情况后，作为基数再去看其他的指标。

点击率= （点击人数/ 用户接收数）＊100%

在到达数据准确的基础上，点击率是重要过程指标，验证此次触达是否吸引人。

点击率低可以具体看是哪一组的点击率低，对比用户类型，发送时间和内容分析原因。

转化率=（目标行为人数 / 用户点击数）＊100%

转化率是重要的结果指标，直接影响这次触达的产出情况。

转化率低主要看吸引来的用户到底在哪个环节流失率最高，找到最高流失的环节进行优化。

ROI = （新增收入／投入费用）＊100%

投资回报率即促销活动投入1元，能产生多少倍的收入增量。ROI衡量这次营销值不值得，并不决定着这次营销的好坏，只要过了盈亏平衡点，投入得越多，活动成效越好。

三、总结

工欲善其事，必先利其器。基于营销角度进行的用户触达，前期要做好准备工作，后期的成效分析重点关注数据。根据对比成效对各个环节不断优化，才能让触达效果最大化。

对于用户运营笔者仍在学习阶段，以上是最近工作中的心得分享，希望能给大家带来一些思路！

 

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9. 浅析王者荣耀“峡谷寻宝”活动策划中的迷人之处

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活动运营就是通过策划活动使相关指标在短期内实现爆发式增长的运营手段。如何把活动做得差异化，令人着迷就是活动运营的艺术所在。

王者荣耀2周年狂欢，主题“全心出击”。10月23日上线了6大活动，利益点清晰明显，其中峡谷寻宝活动在玩家中造成了病毒式传播。今天我们以周年狂欢中的峡谷寻宝活动为例，看看活动策划中的亮点与迷人之处。

活动规则：玩家可以通过在活动页面挖宝收集祝福值，通过进行游戏或分享活动页互助获得关键道具，提升收集祝福值速度，集齐150点祝福值兑换皮肤奖励。

利益点

对于用户来说，参与活动最重要的就是利益点。峡谷寻宝的终极奖励是二周年限定皮肤——甄姬游园惊梦，精美的限定皮肤毫无疑问是本次活动最为直接的利益点。

利益点有三个关键要素：

  • 门槛：门槛和用户的参与度是成反比的，门槛越低的活动意味着越高的参与度。这里用户只需通过在活动页面挖宝就可参与活动，门槛极低。
  • 可信：要让用户觉得自己能够获得的，或者说有机会获得。在奖励的下方显示150祝福值就可免费领取周年限定皮肤并注明时间，进一步提升可信度。
  • 价值：价值由供求关系影响，物以稀为贵，通过减少供给来提高价值。限定皮肤意味着今后发售几率极小，提升了利益点的价值。

活动流程简单/游戏化

简单

在用户角度，想获得限定皮肤仅需分三步：

活动流程尽量简单匹配奖励与用户动作之间的关系。流程步骤最好不要超过三步，否则会大大增加用户的学习成本，降低活动的参与度。

游戏化

用游戏的框架，来解决工作生活中一切非游戏的问题。活动设计成在王者峡谷进行挖宝，每个地点都注明了游戏中的位置与角色，通过游戏化的活动流程，可以大幅提高活动参与者的兴趣。

总结以上：峡谷寻宝就是通过皮肤（奖励）匹配每日游戏/分享互助（用户动作）的形式，提升活跃与留存，促进自传播（目的）。通过挖宝，互助的玩法将流程简单化，游戏化。

提升顾客感知价值

提升顾客感知价值简单来说：要么给顾客省钱，要么给顾客节省时间。峡谷寻宝活动是如何打动用户？这里用到两种简单的小道具：

宝箱刷新卡：80%几率提升宝箱品质。

宝箱品质的提升意味着能够挖到更好的奖品，提升了用户的利益。

好友帮助卡：减少开箱时间1小时，缩短等待时长，为用户节省时间。

刷新卡与帮助卡从两方面轻松提升了用户的感知价值，顾客感知价值越高，越能打动用户。

病毒传播，帮助活动进行宣传

促分享机制通过“好友互助减少1小开箱时间”作为利益点促进用户进行分享传播。

以勇者宝箱为例，仅需3个好友帮助即可减少3个小时的等待时间，而好友帮助的同时需要绑定账号，越来越多的玩家参与到活动中，引发病毒式传播。

什么样的内容能促进用户进行自发传播呢？峡谷寻宝创造了了三种动机：

有价值 ：分享有价值的内容给他人或分享后对自己有价值。分享给好友帮助后减少1小时挖宝时间，可以更快的获得周年限定皮肤。

维护关系：分享后可以跟他人保持良好关系，创造社交货币。好友互助或互赠卡片道具维护亲密关系，形成谈资。

参与比较：能够彰显优势或满足虚荣。率先打开宝箱或者领取皮肤会增加优越感，分享给好友炫耀比较。

 产生情绪

好活动能让用户产生情绪，让用户的肾上腺素急剧飙升，峡谷寻宝活动利用了情感共鸣让用户产生感动的情绪，去回忆美好的经历。

当你集满祝福值领取皮肤的时候，发现打开了一封书信。王者荣耀通过一封书信的形式与用户产生情感共鸣，表达对玩家陪伴的感谢，并寄上祝福：愿你的未来——王者加冕，荣耀辉煌！

结语

综上可见，令人着迷的活动是环环相扣的，以用户能够接受，愿意接受的形式呈现出来。当然优秀的活动有很多亮点，例如UI设计和活动推广都值得活动运营人员去不断学习，吸取经验。

 

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